催收大师告诉你，如何高效的进行电话催收！

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文章转自:资产360

电话催收，就是以电话、短信作为与客户的沟通工具，向债务人传达还款金额和还款时间，通过向债务人施压后还款，回收资产金额。

电话催收的特点

1.你知我知，低调奢华免尴尬

与外访面对面的催收相比，电话催收比较隐秘，还未戳破玻璃纸，以中国人好面子的处事方法，电话催收还是比较留有余地，是大众都可以接受的。

2.间接接触，保障催收人员的安全

电话催收可以避免不必要的肢体冲撞。在外访过程中，如果因为借款人履约还款意愿不佳，或对债权金额、还款时间、还款方式等细节有争议而发生争执时，很容易引发肢体冲撞，激化冲突，从而对催收人员人身安全造成威胁。

但电话催收为争执提供了缓和的空间和时间，使催收人员和债务人都有机会很快重新调整情绪和状态，使沟通谈判过程可以持续下去。

3.计算机系统的辅助，方便案情追踪

电话催收员在与债务人初步沟通后，需要将所获得的债务人详细信息，包括债务人的最新联络方式、债务人的还款意愿、承诺还款时间和金额等等，忠实地记录在计算机催收系统中。有利于随时掌握案件的进展情况并能随时进行调整催收节奏。

4.周边辅助工具的支持，让催收人员无后顾之忧

电话催收的周边辅助工具很多，包括信函通知、外访催收、录音设备、法律程序诉讼等等。录音设备可以很好的记录欠款人的话语，保留可能被欠款人冤枉的证据。

电话催收的基本原则

1.明确目标，坚定立场

催收谈话的节奏与内容应由催收人员主导，切忌被债务人引到不相关的话题，以节省谈话的时间及提高每通电话的效率。催收员要时刻记住自己的身份：我们要的是有效率和没有投诉的回款，不达目的决不罢休。

2.规范话术，操作专业

电话催收管理人员的语气与言语，基本上应采取客气、婉转、和缓与中立等态度，还应随着与债务人沟通的实际情况来调整其应用程度。

沟通表达最好简明有力、一针见血，体现出规范专业的催收态度。切勿说一些无所谓或任何威胁性语言，要知道催收部门不是黑社会。

3.尽力催收，多做分析

频繁的跟进，催收时态度要积极、要尽心，不能流水作业、虚与委蛇，更不可做假记录，因为假记录会影响个案的催收后续判断，催收员也会受到错误的资料影响而用错话术，引起投诉。

4.找准施压点，技巧施压

施压，是影响债务人还款周期及还款金额的主要因素。施压能让债务人意识到拖欠债款的后果严重性，觉得不马上还款不行了。但切忌对债务人夸大后果，以免成为威胁和恐吓。

找准施压点是催收人员的有力武器，尤其是在应对顽固恶劣的债务人的时候。而在对债务人的相关联系人沟通时，主要是间接施压。

要让对方知道：联系电话是债务人留下的，打该电话找债务人是正确的；只有在债务人回复或者履行还款义务之后，电话才会停止。

5.加强时间计划与管理

如何有效管理工作时间来提高单笔回收金额及可回收案件量，是催收人员的重要任务。催款时要尽量争取时间，在谈判过程中用尽量少的时间表达出尽量多的信息，并要求能够把信息完整地、毫无遗留的传达给对方。

催收员要尽量避免流水作业，要善于把语言组织成文字，把谈判内容简单扼要的书面记录下来。

6.角色扮演，管理情绪

角色扮演是一种理想的催收技巧演练模式。催收人员可通过扮演债务人角色来实际揣摩债务人的心理。注意债务人的情绪变化，债务人态度激烈时把语气放轻，给予缓和安抚，对其进行思想教育。

债务人态度轻描淡写、赖皮的，语气必须加重，对其大力施压，必须让其马上端正态度，清楚自己的责任，以及逃避责任的严重性后果。

同时，催收员切记控制住自己的情绪，保持冷静。催收员可以让电话一头的债务方感觉到你确实愤怒，语气可以很重，但之所以这么做，只是要让债务人感觉到拖欠帐款会带来压力。千万不要把话给说死，要给自己和债务人留下回旋的余地。

电话催收的基本礼仪

催收人员与债务人之间没有利害关系，因此，双方没必要起争执，除少数态度恶劣和十分不理性的债务人之外，催收管理人员不应以不理性或不礼貌的方式来面对债务人。以下为基本催收礼仪与应对策略：

重视基本礼貌，避免不必要的争执发生。

多说请、谢谢、对不起、麻烦您……等字眼。

语气上应尽量保持客气、婉转、和缓与中立。

了解债务人欠款情况后，应采取不同方式开展催收，严禁以辱骂性或责难性的语气进行催收。

尽量不主动挂电话。

首次去电时，应尽量以提醒性通知为主。

如果遇到债务人不理性言语刺激，应冷静以对，无需随其起舞，应尽量避免被其激怒而回嘴，并迅速将他（她）拉回主题或留待为下一次催收谈判做伏笔。

电话催收的基本技巧

随电话催收的单个案件向前推进，催收人除了要谨遵催收基本原则，还需要注意采取不同的催收技巧，以达到最好的催收效果。

初次接触的对话技巧

首次拨打电话时，应注意两点：

①查看资料完整性，在沟通中掌握有效资料，需要经常核对债务人最准确之联络电话及地址，了解债务人的脾气、性格、工作情况、收入水平、可以代偿款项的亲属情况等有用信息，以备未来不时之需。

②遵循“手机——家电——公司——联系人”的拨打顺序，从多种途径了解导致债务人无法还款的真实原因。

谈判阶段的对话技巧

进入谈判阶段，催收人员已经对案件有一定的了解，可以大概区分出不同类型的债务人，准备采取不同的催收方式，从而获得一个较高的催收产出组合。

对于有诚意还款的债务人，不必在这类债务人身上花费太多时间和精力，主要为其还款的顺利提供帮助；对于跳票违诺的债务人，则需要加紧了解债务人的违诺原因、真实的还款能力与还款意愿，控制好施加力度；对于到期承诺的债务人，要及时跟进，督促其履行承诺。

施压阶段的对话技巧

谈判阶段进入到后期，无履约意愿或履约能力的债务人逐渐显露出来，这时对于未能达成协议类债务人，催收人员需要施压跟进；对于无诚意还款类债务人，施压跟进；只能联系第三者的要个案跟进